백화점은 고객들을 위한 최적화 된 쇼핑 환경을 조성합니다. 사실, 이 것보다도 백화점들은 고객들의 지갑을 열고 굳이 필요하지 않은데 지를 수 있게 하며 끝까지 놓치지 않기 위해 최적화 된 고도의 ‘과학적인 덫’을 군데군데 설치해 놓습니다. 엘리베이터나 에스컬레이터 위치부터 쇼핑백 크기 그리고 흘러나오는 노래까지 모두 백화점 이익을 위한 전략의 일부분이죠. 그럼 백화점이 우리들을 끌어 들여서 지갑을 열기까지 무엇을 장치해 놓았는지 살펴보겠습니다. 다음은 손님을 절대 놓치지 않으려는 백화점들만의 비밀 11가지를 소개해드리겠습니다.
1. 고객을 부르는 새깔, 지갑을 열게 만드는 색상
대부분의 백화점들은 외부가 어떤 색일까요? 그렇습니다, 연한 노란 벽돌이나 베이지 외관 또는 강렬한 레드 같이 따듯한 색상일수록 사람들은 안으로 들어가고 싶어 한답니다. 하지만 반대로 내부 인테리어는 블루나 녹색계열 같은 차가운 느낌의 색상일수록 손님들이 심리적으로 지갑을 더 연다고 하죠.
2. 느린 음악 효과
1999년 '브리티시 푸드 저널'에 따르면 대부분의 백화점들, 특히 고급제품이 판매되는 저층들에는 템포가 느린 노래들을 튼다고 합니다. 하지만 높은 층으로 올라갈수록 젊은층을 타겟한 패션이나 패스트푸드 코트가 나올 경우에 노래가 빨라지는 것을 느낄 수 있죠. 이 이유는 느린 노래일수록 사람들이 더 오래 머물게 되고, 클래식 음악이 나오는 경우 뭔가 사람들이 팬시하게 느끼면서 지출이 훨씬 증가한다고 하죠. 돈을 아끼고 싶다면 이어폰으로 나만의 음악을 듣는 것이 좋겠죠?
3. 점점 커지는 쇼핑카트와 쇼핑백
언제부터인가 대형마트를 가면 쇼핑카트가 엄청 커져있다는 느낌 든 적 있지 않나요? 스웨덴의 마케팅 컨설팅업체 ‘마틴 린드스톰’에 따르면 스칸디나비아 백화점들이 쇼핑카트의 크기를 두 배로 키웠더니 고객들이 평소보다 19% 더 구매를 했다고 합니다. 물론 디자인 요소와 트렌드를 따르는 부분도 있겠지만, 백화점 쇼핑백도 들어가는 제품에 비해 점점 커져가는 것도 절대 우연은 아니죠.
4. 눈높이 30cm 위아래는 위험구역
'스릴리스트'가 최근 미국 아틀란타와 DC 메트로 지역 백화점들을 대상으로 조사한 결과, 모든 매출의 60%가 손님들의 눈높이 30cm 위아래서 일어났다고 합니다. 물론 백화점들은 이 구간에 가장 마진이 높고 팔려야 될 물건들을 진열해 놓죠. 조금 저렴한 옵션을 찾는다면 우리 발 근처에 위치한 낮은 공간들을 잘 살펴보세요. (참고로 위보다는 아래가 더 저렴하답니다)
5. 엘리베이터와 에스컬레이터 위치의 비밀
백화점을 가보면 왜 에스컬레이터는 한 가운데 위치해 있고 왜 엘리베이터는 어디 구석에 겨우 찾아볼 수 있을까요? 일단 백화점들은 에스컬레이터나 엘리베이터를 최대한 정문에서 멀리 떨어진 곳에 설치합니다. 손님들이 거기까지 가는데 최대한 많은 쇼핑거리들을 지나치게 만들고 쉽게 건물을 빠져 나오지 못하게 만드는 것이죠. 또한 에스컬레이터나 엘리베이터 주변에 충동구매를 겨냥한 핫세일 아이템들을 많이 뿌려놓기도 합니다. 그리고 백화점 에스컬레이터는 지하철 에스컬레이터에 비해 유난히 느리다는 사실 알고 계셨죠?
6. 상시 변경되는 백화점 업체 부스 & 제품 진열대
이제 막 익숙해지기 시작해서 내가 원하는 제품들이 어디에 있는지 알 것 같은데, 갑작스럽게 백화점 입점 업체 부스나 제품 진열대가 위치를 변경하는 경우가 빈번히 있습니다. 이것 또한 모두 전략적으로 이용되는 방법 중에 하나입니다. 위치 변경은 결국 단골 손님들도 원하는 매장이나 제품을 찾는데 더 오래 걸릴 수 밖에 없고 그만큼 시간이 더 들어가면서 다른 것도 보게 되고 구매할 확률이 높아지죠.
7. 무조건 크게 보이는 인테리어
백화점은 내부던 외부던 커 보일수록 좋습니다. 일단 좁고 인파가 많으면 자연스럽게 사람들은 쇼핑 시간이 줄어들고 구매량도 줄겠죠. 보통 작은 상점들은 거울을 이용해서 내부를 커 보이게 하죠. 백화점들은 보통 에스컬레이터가 끝까지 올라갈 수 있도록 중앙을 뻥 뚫리게 하고 높은 천장을 설치하며 시원시원한 간격으로 인테리어를 맞춥니다. 공간이 넓고 여유가 있을수록 고객들의 충동구매율이 높아진다는 1976년 해럴 & 헌트 연구결과도 나왔죠.
8. 시계? 창문? 시간의 개념을 없애다.
백화점에 가보시면 벽시계를 본적이 있나요? 아니면 혹시 창문이라도? 그렇습니다. 백화점의 최대 적은 바로 시간이죠. 손님들이 ‘시간 가는 줄 모르고’ 즐기는 쇼핑이 바로 백화점이 원하는 것입니다. 이 때문에 해가 뜨고 지는 바깥 모습을 차단하기 위해 창문이 없고 당연히 시간을 알려주는 시계조차 백화점에서 찾아볼 수 없죠. 참고로 백화점 외에 카지노도 이런 시간 차단 인테리어 전략을 이용한답니다.
9. 꽃과 향수는 항상 1층 정문 입구
요즘은 과도한 향수 냄새가 진동해서 눈을 찌푸리게 만드는 경우가 있지만 예전부터 백화점 매장 1층, 특히 정문 앞 부분에는 전문 플로리스트와 화장품 코너를 일부러 배치하게 되어 있었죠. 왜일까요? 손님들이 문을 열고 들어오는 순간 바로 향긋한 냄새로 기분을 좋게 만들기 위한 전략이죠. 여기에 화장품 코너에서 손님들을 맞이하는 시원시원한 모델급 세일즈우먼들도 비쥬얼적으로 한 역할 해준답니다. 기분도 좋아지고 눈과 코가 즐거우면 자연스럽게 우리는 돈을 더 쓰게 되죠.
10. 진짜 함정은 오른쪽에서
백화점 리테일 쇼핑 연구에 따르면 대부분의 고객들은 상점을 들어가자마자 오른쪽으로 시선을 돌려 움직인다고 합니다. 이 이유는 단순히 대부분의 인구가 오른손잡이기 때문이죠. 이 때문에 백화점들은 오른쪽에 더 강한 조명과 음악을 틀고 가장 높은 가격대의 제품들을 진열하게 되어 있죠.
11. 최첨단 열감지기와 산소주입 시스템
미국 최대 대형마트 중 하나인 크로거 (Kroger)와 JC페니 백화점 체인은 열 감지기 (히트 센서) 카메라를 건물 곳곳에 설치해 이용합니다. 이 열 감지기는 손님들이 한꺼번에 모이는 위치를 파악해서 스탭을 급하게 보낼 수 있고, 항상 사람이 없는 뜸한 장소에는 손님들을 더 유치할 수 있는 전략을 모색하기도 하죠. 또한, 쾌적한 쇼핑 환경을 위해 베를린의 명품백화점 카데베 (KaDeWe) 같은 경우, 유명 카지노들과 같이 고객들이 피곤을 덜 느끼고 시간가는 줄 모르게 쇼핑을 즐길 수 있도록 신선한 산소를 백화점 건물내부 곳곳에 주입시키기도 한답니다.
