한국에 홈 서비스 열풍을 불러 일으킨 미소
청소 서비스로 시작해 종합 홈케어 서비스로 부상
빅터 칭 미소 대표 "일상생활에 녹아드는 서비스 만들고 싶어"
“제가 만든 제품을 사용하고 고객이 이를 알아줄 때 제일 행복하다고 생각해요. 평생 미소가 무슨일을 하더라도 좋은 가치를 만들어내고 싶다는 마음이 있었어요. 그래서 이름을 ‘미소’라고 지었어요.”
홈 서비스는 이름에서도 어렴풋이 느껴지듯 상류층의 문화로 치부되기 일쑤였다. 국내 가정에서 홈 서비스를 받기 위해선 카페에서 클리너의 연락처를 구하거나, 직업소개소를 통해 연결되는 경우가 대부분이었다. 클리너를 구하는 과정에서 번거로움이 많았고, 불만사항이 있더라도 반영되기까지 어느정도 시간이 걸렸다.
그러나 현재 한국에선 홈 서비스가 대중화되기 시작했다. 이 시장을 양지로 끌어 올린 계기는 ‘미소’ 덕분이었다. 이 창업자는 외국인이라는 점에서 사람들의 관심을 끌고 있기도 하다. 그는 하와이에서 학창 시절을 보냈고, 사업을 위해 어머니의 나라 한국으로 들어왔다. 어릴적부터 실리콘 밸리의 성공 사례를 많이 접했던 탓일까, 언젠간 그들처럼 성공하는 모습을 종종 그렸다고 한다. 언젠가 모든 사람이 미소와 함께 하는 일상을 만들고 싶다는 빅터 칭을 만났다.
미소 사무실 앞에서 포즈를 취하고 있는 빅터 칭 미소 대표
미소는 가사도우미 중개 플랫폼으로 국내 홈서비스 시장을 선도하고 있다는 평가를 받고 있다. 2015년 가사도우미 서비스로 시작해서 현재는 펫시팅, 이사까지 제공하는 ‘홈 케어’ 플랫폼으로 발전해왔다. 호텔에 문제가 생기면 프론트에 연락하듯, 집과 관련한 문제는 미소가 해결하겠다는 취지로 서비스를 이어가고 있다.
Q. 고향을 떠나 머나먼 타지로 넘어왔습니다. 한국에서 스타트업을 시작하게 된 특별한 이유가 있을까요?
“한국은 수도권에 인구가 밀집돼 있어서 트렌드와 서비스의 확산 속도가 빠르다 생각해요. 서비스를 잘 만들면 2~3년 안에 전국적으로 알릴 수 있는 환경이죠. 이 사실을 요기요를 통해 알 수 있었는데, 처음 딜리버리 서비스를 만들고 3년이 지나자 전국에서 요기요를 모르는 사람이 없었어요. 미국같은 경우에는 워낙 넓기 때문에 시장 규모 자체는 클 수가 있어요. 사업을 확산시키고 발전시켜나가려면 한국과 투자해야하는 금액 자체가 달라져요. 저는 한국 시장만의 장점이 있다고 판단해 스타트업을 시작하게 됐죠."
Q. 홈서비스는 어떻게보면 닫힌 시장이라 생각되는데, 창업 아이템으로 정한 이유는 무엇인가요?
"홈서비스를 아이템으로 잡을 수 있었던 두 가지 이유가 있었어요. 저는 개인적으로 깨끗한 상태를 좋아하지만, 청소하는 건 싫어해요. 그렇기 떄문에, 저한테도 필요한 서비스라 생각했어요. 예전에 직업소개소를 통해 클리너를 소개받으려 했는데, 10만원을 선납해야 서비스를 받을 수 있다는 거에요. 청소를 받아보지도 못했는데 돈을 지불한다는 것 자체가 부담스러웠죠. 그래서 연회비 없이, 서비스를 받을 수 있는 시스템을 만들고 싶었습니다. 그리고 두 번째는 이전의 창업을 통해 O2O 경험을 활용할 수 있는 분야라고 생각해서 홈 서비스를 아이템으로 잡을 수 있었죠."
미소 서비스 홈페이지
사업 초기 시장의 반응은 어땠나요?
"2016년쯤 법인을 냈을땐, 지금보다 스타트업에 뛰어든 사람이 더 많았어요. 많은 회사가 억 단위로 투자를 받기도 했었죠. 그와 반대로 우린 늦게 창업에 뛰어들었고, 투자를 받지못해 자본도 없었어요.
사업 초기에 가장 힘들었던 것은 어플리케이션 시장 자체가 침체돼 있었다는 사실이에요. 그래서인지 고객들은 어플을 통해서 가사도우미를 신청하는 방식에 적응하지 못했죠. 어플을 다운받게 하려고 링크를 보내줬고. 링크 옆에는 설치 방법을 함께 적어뒀죠. ‘파란 글씨를 눌러 설치해주세요’ 라고요. 심지어 어떤 고객은 구글 계정도 없어서 저희가 만들어서 제공해줬어요. 그렇게 고객을 유입시키는 것 자체가 너무 힘들었어요.
그런데 이후 시장 반응은 좋았어요. 고객 유입이 어려웠지 한번 사용하고 난 이후에는 입소문이 퍼지기도하고, 재이용률이 높은 편이였죠. 회사의 성장 지표를 본다면 사업 초기부터 꾸준히 상승세를 그려나갔어요."
유튜브 캡쳐 / 미소를 사용한 후에 리뷰하는 영상
성장세를 보일 수 있었던 이유가 있었을까요?
"이전에 ‘친친’이라는 커뮤니케이션 소개팅 서비스를 만들었는데 제대로 실패했었어요. 이유는 제품을 고객한테 넘겨주고 사용하지 않을때마다 고객 탓을 했죠. ‘왜 사람들이 우리가 전하려는 가치를 이해하지 못할까’라고요. 그리고나서 생각해보니 고객이 잘못하는게 아니라 내가, 우리 팀이 못했기 때문이라고 알 수 있었죠. 그때부터 미소가 시작할때 방향을 잡을 수 있었어요. 고객이 무조건 먼저다. 고객이 만족하지 못하면 아무 소용 없다라는 생각을 강하게 잡고 시작했었죠.
이후 고객들의 컴플레인이 들어올때마다 수용했고 고쳐나갔어요. 그렇게 매번 고객중심으로 방향을 잡고 나아가다보니, 좋은 제품이 나왔어요. 제품을 보고 투자자도 찾아왔고 고객들도 찾게 된 거죠."
"항상 고객이 우선이고, 정답이다"는 핵심가치를 강조하는 빅터 칭 대표
회사를 운영하며 무엇이 가장 어려운지 궁금합니다. 그리고 그 어려움을 돌파하는 방법이 따로 있었나요?
"솔직히 말하면 아직도 매일이 힘들어요. 그런데 사업 단계마다 다른 모습으로 어려움이 찾아오는 것 같아요. 처음 시작은 돈도 없고, 팀원도 없고, 세명이서 어떻게 시작하나 막막했어요. 지금은 서비스 실무를 만들기 보단, 방향을 잡아가는 과정이라 이끌어가는 과정에서 오는 여러 어려움이 있죠.
저는 사람들에게 어려움을 대하는 방식을 물어볼 때 이렇게 답해요. 장기적으론 긍정적인 사람이고 단기적으론 부정적인 사람이라고요. 현재 상태에선 뭘해도 만족하지 못해요. 어떻게하면 더 잘될 수 있을지, 이렇게 했으면 잘했을텐데를 끊임없이 생각하는 편이죠. 그러는 이유가 장기적으로 미소가 가려는 방향을 생각했을 때 결국은 헤쳐나갈 수 있었죠."
미소의 핵심가치는 무엇인가요?
"언제나 간편하게 미소를 열고 해결될 수 있는 경험을 제공해주고 싶어요. 그러기 위해선 서비스가 마법 같아야해요. 예전에는 클리너와 고객을 직접 연결시켜줬어요. 길 안내를 일일이 해줘야하냐는 고객의 컴플레인을 받았었죠. 저희는 고객은 노력할 필요가 없다는 사실을 떠올리게 됐고, 클리너가 찾아가는 과정을 고객이 알 필요없이 이어지도록 서비스를 수정했어요. 마치 마법같이 나타나야하는 거죠. 그게 미소를 올려갈 수 있는 핵심 가치다."
미소 홈페이지
앞으로 미소는 어떤 방향으로 나아갈 계획인가요?
"미소는 일상 생활을 더 좋게 만드는게 기술을 만드는 회사입니다. 다른 스타트업과 차이가 있다면 이용자를 잡아두는 것에 집중하는 게 아니라, 삶의 질을 끌어올릴 수 있는 서비스를 만들고 싶다는 점이에요. 미소의 서비스 형태는 다양하게 그릴 수 있겠죠. 아까 얘기했었지만, 제가 서비스를 사용하며, 개선하고 싶었던 사항 중 하나가 집을 비우면서 서비스를 받아야 하는데요. 클리너가 언제 도착하고 출발하는지 알 수 있는 알림을 주는 것만으로도 안심이 됐어요. 나중에는 비밀번호도 따로 알려 드려야 할 상황이 있더라구요. 이를 해결하기 위한 한 예시로, 서비스 시간에만 접근 가능한 미소 도어락을 만들어서 연동성을 높이는 방식이 있겠죠. 결국은 오프라인 환경을 더 좋게 만들 수 있는 서비스로 나아가고 싶어요. 또 언젠가 매일 호텔처럼 하루에 1시간, 30분만 집을 관리해주는 서비스도 이뤄질 수 있을 것이라 생각해요."
미소 홈페이지에서 찾아 볼 수 있는 서비스 목록
현재 대규모 채용 중이라고 들었습니다. 미소가 바라는 인재상은 무엇인가요?
"호기심이 있는 사람이면 좋겠어요. 일하면서 문제를 볼 때 스스로 ‘왜?’ 라는 질문을 던져 좋게 만드려는 노력이 있는 사람이 잘 맞는다 생각해요. 그래서인지 끈기가 있는 사람이 필요해요. 스타트업에서 일을 해나가는 과정에서 벽이 많고, 포기하고 싶을 때도 찾아와요. 그래서 장기적으로 바라보고 꾸준히 일할 수 있는 마음 가짐이 필요해요."
질문에 답변하고 있는 빅터 칭 미소 대표
스타트업 창업을 꿈꾸는 이들에게 전하고 싶은 메시지가 있으실까요?
"창업을 하는 것 자체는 추천해요. 자기가 하고 싶은 것을 할 수 있는 것이 최대 장점이죠. 그리고 성공하던, 실패하던 배울 수 있는 것이 많다고 생각해요. 최근 창업이 트렌드화 돼고 있는 것 같아요. 하지만 창업이 힘들다는 것은 분명히 인지해야할 필요가 있어요. 재밌어 보인다해서 쉽게 여기고 뛰어드는 것은 후회할 수 있으니 신중하게 생각해야해요."
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