전 세계 27개국에 315개 매장을 운영하는 스웨덴의 가구전문점 이케아 (IKEA)가 한국에 상륙하면서 한때 국내 여론은 떠들석했었습니다. 우리나라에 오픈한지 벌써 400여일이 지난 지금, 글로벌 가구공룡 IKEA는 무려 670만명이 다녀가고 출범 첫해에만 3,000억원이 넘는 매출을 올렸습니다. IKEA는 한국을 포함해 전 세계에 15만명에 달하는 직원을 보유하고 있는데, 최근 유명 블로그 멘탈플로스는 수십명의 현 직원들과 인터뷰를 해서 이케아 직원들이 밝히는 비밀과 쇼핑방법에 대한 유용한 팁 15가지를 확보했습니다. 지금 바로 보시죠.
1. IKEA 통로들은 특별 코드 명칭이 주어진다.
IKEA는 미로와 같은 쇼룸 디자인으로 유명합니다. 일부러 고객들을 전체 매장 구석구석 직접 손을 잡고 가이드하는것 같이 꾸며져 있는데, 이 통로는 "Long Natural Path"라는 명칭이 주어져 있습니다. 물론 각 코너도 따로 ID코드가 있어서 구분이 가능하죠. 로렌 콜린스가 기재한 2011년 뉴요커 기사에 따르면 IKEA는 최대 15미터마다 방향을 바꿔줘서 고객들이 지루하지 않게 만든다고 하죠.
2. 비밀 지름길들을 찾아라.
IKEA에 여러번 다녀온 분들은 아실겁니다. 욕실코너에서 리빙룸 코너로 가고 싶은데 침실코너와 주방코너를 거치고 싶지 않는다면 바로 지나갈 수 있는 작은 통로가 간간히 있다는 것 보셨겠죠. 물론 비밀까지는 아니더라도 IKEA는 이 지름길들을 대놓고 홍보하지는 않습니다. 이런 지름길들은 고객 편의와 물류 이동 때문에도 그렇지만 특히 안전 (화재 발생시) 요인으로 설치되어 있습니다.
3. 참고로 지름길들은 항상 바뀐다.
캐나다에서 이케아 직원으로 10년을 근무중인 폴 로버트슨에 따르면 IKEA는 최소 한달에 한번씩은 이 지름길 통로들을 바꿨다고 합니다. 그 이유는 고객들이 쉽게 적응해서 자주 이용하는 것을 막기 위해 이러한 조치를 취한다고 하죠. 역시 IKEA 입장에서는 고객들이 긴 통로를 끝까지 가줘야만 매출이 오르기 때문이겠죠.
4. 벽들은 항상 움직인다.
IKEA의 쇼룸들을 둘러싸고 있는 파티션 벽들은 모두 바퀴가 달려있어서 굴러다닐수 있게 만들어졌습니다. 매장 영업이 끝난 시간에는 모든 벽들이 한쪽으로 옮겨지고 청소가 진행되는데, 가끔씩은 인테리어 룩을 바꿔 원 위치가 아닌 다른 코너들을 쉽게 만든다고 하죠. 특히 신상 가구들이 들어올때는 파티션들이 이에 맞춰 옮겨진다고 합니다.
5. 가끔씩 방 통채로 구입하는 통 큰 고객
IKEA 쇼룸중에 하나의 방같이 아기자기하게 모든것이 꾸며져 있는 디스플레이 룸들이 있죠. 가끔씩은 이러한 디스플레이 방 통채로 구입하는 고객들이 있다고 합니다. 예를 들어 베드룸 디스플레이었다면, 침대부터 책상, 책장, 의자, 쇼파, 스탠드, 인테리어 소품들까지 모두 구입하는거죠.
6. "지갑을 열어라" 코너
모든 IKEA는 가구 통로들을 지나고 계산대가 나오기 전에 "지갑을 열어라" (Open the Wallet) 코너가 나옵니다. 이 코너는 정말 싸고 현실에 맞는 아이템들이 수두룩한데, IKEA 전략팀에 의하면 충동구매를 유도하는 최상의 통로라고 하죠. 대부분 작은 탁자나 램프를 하나 사러 왔다가 결국 이 코너를 돌면서 플라스틱 옷걸이 세트와 국자, 그리고 전구를 잔뜩 담아가는 일이 생깁니다.
7. BULLA BULLA
IKEA전략 직원들이 밝히는 또 하나의 마케팅 기법으로 "BULLA BULLA"가 있습니다. 이것은 바로 커다른 쓰레기통 같은 알루미늄 통에 제품들을 수백개 넘치도록 쌓아올려놓는 것이죠. 이렇게 하면 고객들이 넘치는 많은 양에 정말 저렴하다는 인식을 갖게 됩니다. 결국 고객들은 무슨 좋은 할인이나 혜택을 받는다고 생각하게 되는거죠.
8. IKEA 가구에서 낮잠도 허락된다.
모든 디스플레이 되어 있는 가구들은 만져도되고 직접 테스트하도록 되어있습니다. 심지어 침대나 쇼파에 앉거나 누워도 되죠. 하지만 2~3시간이 넘도록 낮잠을 잔다면 이케아 직원들은 고객을 깨워야 한다는 교육을 받습니다. 월스트리트저널에 따르면 중국 IKEA에서 낮잠 자는 고객들이 많아 한때 큰 골치덩어리가 되었다고 기사가 났었죠.
9. 하지만 조금 더러울수도 있다.
웬만해서는 IKEA 가구에 앉거나 눕지 않는것이 건강에는 좋을듯 합니다. IKEA 텍사스의 매니저 야나에 따르면 디스프레이된 침대의 배게들은 한달에 한번 바꿔주고 침대와 이불 시트는 눈에 띄게 더러워질때까지는 바꾸지 않는다고 하죠.
10. 이케아 직원들은 먼저 도움을 주지 않도록 교육받는다.
아마 스칸디나비아 방식이라고 다들 생각하는데, IKEA에서는 고객이 먼저 와서 도움을 요청하지 않는한 직원이 직접 찾아가서 도와주지 않습니다. 특히 물건을 찾는 창고쪽에 가서는 더욱 이러한 현상이 두드러지는데, 무거운 가구를 꺼낼 때 정말 힘들어보이지 않는한은 직원들이 직접 뛰어와주지 않죠.
11. 쇼룸 책장에 있는 책들은 대부분 직원 개인용이다.
IKEA의 샘플 쇼룸에 있는 책장에는 텅 비어있으면 너무 없어보여서 주변 색상에 맞는 책들이 꽃혀 있습니다. 하지만 대부분의 책들은 별 의미가 없을뿐더러 이케아 직원들이 직접 집에서 가져온 책들로 채워져 있죠.
12. IKEA에서 가장 잘나가는 가구들은...
바로 BILLY 책장과 LACK 테이블입니다.
13. 가구 이름과 번호에 뜻이 담겨져 있다.
끝번호 두자리는 보통 아이템의 색상을 말해주고 있습니다. 예를 들어 40으로 끝나면 파란색이고, 41이면 하늘색 그리고 42는 다크블루라고 합니다. 이외에도 각 가구 명칭들로 쓰여진 스웨덴어 이름들은 카테고리별로 나눠져 있는데, 커튼들은 수학자 이름들이고, 욕실가구 및 제품들은 스웨덴 호수나 강 이름들이라고 하죠.
14. 특별 코드로 직원들한테 방송한다.
매장 내부에서 인터콤을 통해 "코드 22"가 나오면 계산대에 인원이 부족해서 계산대 인력들은 그쪽으로 달려가야 한다고 하죠. 특히 주말이나 러시아워에 코드 22가 자주 발령된다고 합니다. 이 외에도 "코드 99"가 나오면 전 직원들이 부모를 잃은 어린이를 찾으려고 매장 전체를 샅샅히 뒤지러 나서야 된다고 하죠.
15. 핀터레스트를 통해서 매출효과를 본다.
요즘 IKEA는 이미지 SNS 서비스인 핀터레스트에 바이럴 프로젝트가 하나만 올라와도 전 품목 품절현상을 겪는다고 하죠. 그만큼 핀터레스트는 IKEA 매출에 큰 효과를 기여하고 있답니다. 특히 IKEA 가구들은 DIY 프로젝트 기반으로도 많이 사용되는데, 쉽게 커스터마이징할 수 있어서 많은 고객들이 애용한다고 하죠.
