여러분은 공항에서 얼마나 많은 시간을 보내나요? 국제선을 타기 위해 기본적으로 대기해야 하는 시간만 2시간입니다. 하지만 대부분의 사람들이 면세점 구경, 식사 등을 이유로 더 많은 시간을 공항에서 보내죠.
이때를 공항은 놓치지 않습니다. 더 많은 승객들이 공항에서 돈을 쓰도록 유도하죠. 백화점이라면 모를까. 과연 그런 방법들이 있을까요? 이번 글에서는 공항이 지출 유도를 위해 어떤 전략을 취하는지에 대해 알아보겠습니다.
1. 가게에 햇빛을 들여라
새로 생긴 공항일수록 상점에 창문이 많다는 사실을 아시나요? 버킹햄셔 신대학의 항공 경영 강사 줄리안 루카스웨치에 의하면 승객들은 햇빛이 많은 가게로 가는 경향이 있다고 합니다. 밀폐된 공간 속의 인공조명은 너무 어둡게 느껴지기 때문에 피하게 된다는 것이죠.
일부러 창문과 시계를 없앤 백화점과는 정반대의 전략으로 보입니다. 백화점은 최대한 쇼핑 시간을 늘리는 것이 수익을 내는 데에 유리합니다. 하지만 공항에서는 승객들의 출발 시간이 정해져 있기 때문에 시간을 늘리는 것은 큰 도움이 되지 않죠. 따라서 상점들에 대한 쾌적한 인상을 남겨 최대한 많은 가게에 들어가도록 하는 것이 이득인 것입니다.
2. 승객들의 황금 시간을 잡아라
공항의 승객들에겐 '황금 시간'이 존재합니다. 황금 시간이 도대체 뭘까요? 공항에서는 승객이 보안을 해제하고 비행기에 탑승하는 시간을 "Dwell time(동일 장소 체류 시간)"이라고 부릅니다. 이 시간이 바로 승객들의 경계가 풀리고 소비할 가능성이 높은 시간인 것이죠.
보안 검색대를 통과할 때면 사람들은 긴장이 사라지고 안정감과 동시에 약간의 해방감을 느낍니다. 이 시간은 보통 60분 정도인데요. 최근 공항에서는 이 황금 시간을 늘리는 데에 공을 들이고 있습니다. 어떻게 하면 늘릴 수 있을까요? 답은 간단합니다. 승객들이 공항에 도착해 보안 검색대를 통과하기 전까지의 시간을 줄이는 것입니다.
비행기의 이륙시간이 촉박해질수록 황금 시간은 줄어들 수밖에 없겠죠. 하지만 사람이 일을 처리하는 속도에는 한계가 있어 사람들이 일시적으로 몰리게 되면 지체될 수도 있습니다. 이를 해결하기 위해 셀프 체크인 키오스크가 생겨난 것입니다. 물론 공항 혼잡을 피하기 위해서라는 이유도 있지만, 공항 입장에선 황금 시간이 늘어날수록 좋기 때문에 일석이조인 셈이죠. 비행 정보 표시판도 여러분이 얼마나 공항에서 쇼핑할 시간이 있는지를 계산할 수 있게 해주는 하나의 전략입니다.
3. 상점은 전략적으로 모아라
대부분의 공항 지출은 충동적으로 이루어집니다. 따라서 최대한 많은 사람들이 상품들을 보게 하는 것이 중요하죠. 대부분의 면세점들은 공항의 가장 혼잡한 곳에 위치하고, 면세점을 통과해야 게이트로 갈 수 있게 합니다. 또한 컨설팅 회사 인터비스타에 따르면 면세점을 구불구불한 길을 따르도록 배치한 것이 고객들에게 100퍼센트 노출되게 하고 60퍼센트의 매출을 더해준다고 합니다.
또한 사람들은 번잡한 환경에서 쇼핑하는 경향이 있어 상점들과 식당들은 일부러 '유럽 어딘가의 메인 스트리트' 느낌을 내기도 합니다. 곧 떠날 공항 안이 아니라 조금이라도 더 보고 싶은 마을처럼 말입니다. 공항은 사실 엄격한 검열 때문에 조금 딱딱한 분위기를 가지고 있었는데 메인 스트리트를 상상하면 활기차고 즐거운 곳처럼 느껴지죠.
4. 여행지의 느낌을 내라
공항 매장은 '여행객'들이 사고 싶은 것들로 가득해야 합니다. 승객들은 곧 자신들이 향하게 될 여행지에 대한 기대로 가득하죠. 조금이라도 더 여행지의 느낌을 빨리 가져야 설렘이 더해지고 지출을 유도할 수 있습니다.
예를 들어, 개봉한지 20여 년이 된 '시애틀의 잠 못 이루는 밤' 셔츠는 시애틀-타코마 국제공항의 가장 잘 팔리는 품목입니다. 피닉스 스카이 하버 국제공항의 승객들은 화분에 심어진 선인장을 사기 위해 혈안이 될 정도입니다. 현지만의 문화와 분위기를 반영한 기념품, 장신구들은 꼭 팔아야 하는 필수 품목인 것입니다.
5. 통로는 왼쪽으로 향하게 하라
국가마다 다르긴 하지만, 대체로 오른손잡이가 많습니다. 한국의 경우 2013년 한국갤럽에서 진행한 조사 결과 95퍼센트 정도가 오른손잡이이죠. 여기서 흥미로운 점이 있습니다. 바로 오른손잡이의 사람들은 왼쪽으로 방향을 틀면 무의식적으로 오른쪽을 보게 된다는 것인데요.
이로 인해 보행로를 좌회전할 수밖에 없도록 만들고 오른쪽에 더 많은 상점이 위치하게 한다면 더 많은 매출이 발생할 수 있는 셈이죠. 우리 스스로도 몰랐던 무의식을 이용한 전략들이 느껴지시나요? 단순히 비행기를 타는 공간을 넘어 복합적 문화 공간이 되고자 노력하는 이유가 더욱 잘 느껴지는 전략들이었습니다.
