반려동물 케어 서비스로 시장 열어매해 3배~4배 성장 이뤄2020년에는 24억 투자 유치까지
창업을 꿈꾸고 시작한 스타트업과 문제점을 해결하기 위해 시작한 스타트업은 결부터 다르다. 어느새 설립 6주년을 맞이한 펫케어 스타트업 ‘도그메이트’는 굵직한 철학으로 성장해왔다. 자신이 느낀 문제점을 직접 해결하기 위해 재직과 창업을 두고 고민하던 이하영 대표는 창업을 택했다. 모두가 느끼던 불편함이지만, 누구 하나 나서는 곳 없던 곳에서 도그메이트는 탄탄하게 성장세를 일으킬 수 있었다.도그메이트는 펫케어 서비스를 제공한다. 반려견부터 시작해 최근 반려묘까지 범위를 넓혔고, 꾸준한 사후관리로 현재 8만 명이 넘는 반려인이 꾸준히 찾고 있다. 지난해 2월 24억 원 규모의 시리즈 A 투자 유치에 성공했고, 사업성을 인정받으며 성장세를 이어가기 시작하려 했다. 그 시기에 코로나가 나타났다. 사업이 탄탄대로를 걷지는 못했지만, 해결하고자 하는 문제가 있었기에 쉽사리 포기하지 않고 새로운 선택으로 사업을 이어갔다. 이번 시간에는 도그메이트를 통해 ‘성숙한 반려동물 문화’를 만들고 싶다는 이하영 대표를 합정의 한 사무실에서 만났다.
◇ 반려견과 직장 사이 이하영 대표는 아내와 함께 공동창업을 하며 사업을 시작했다. 유기견 보호소에 임시 보호 중인 반려견을 데려왔고, 반려견은 시간이 흐를수록 가족의 일원으로 자리 잡았다. 문제는 그 이후였다.
“직장 및 사회생활, 현실적인 문제 때문에 매번 곁에 붙어 있을 순 없었습니다. 제가 출장을 가거나 오랫동안 집을 비우면 불안감에 심하게 떨었습니다. 한번 버림받았다는 경험 때문인지 분리불안이 무척 심했거든요. 반려견 호텔 서비스에 맡긴 적도 있었지만, 케이지 안에서 식음을 전폐하며 기다린 적도 있었어요. 주변에 맡길 지인도 없어, 반려견이 불안에 떠는 모습을 지켜만 보기가 힘들었죠. 시간이 흐를수록 이 아이를 끝까지 책임질 수 있을까라는 걱정이 생겼습니다.”
키우던 반려견으로 인해 창업을 결심했나요? “이를 해결하기 위한 방법을 계속 고민했습니다. 직장을 다니면서도 할 수 있었겠지만, 하루 종일 이 문제를 해결하기 위해서 고민하는 시간이 늘어났죠. 그러던 중, 근처에 믿을만한 사람에게 반려견을 맡길 수 있으면 좋을 것 같다는 생각을 하게 됐어요. 이후 자료를 찾아보니 미국을 비롯한 각 해외에선 반려견을 케어해주는 보모 서비스가 있는 것을 볼 수 있었어요.” 이하영 대표는 이런 선행 사례들을 한국에 녹일 수 있겠다고 생각했다. 다니던 직장을 정리하고 아내와 함께 사업을 시작하게 된다.
어떤 서비스를 만들었나요?반려동물을 키우며 생기는 문제점을 해결하고 싶었습니다. 출장과 여행으로 인해 반려동물 혼자 집에 있을 경우에 펫시터라고 하는 보호자분들이 위탁받아 관리해 주는 ‘위탁 가정 펫시터’ 서비스였습니다. 펫시터는 기존의 보호자 대신 반려동물을 돌봐주는 사람을 뜻합니다. 보호자와 펫시터를 연결해 주는 플랫폼으로 사업을 시작했습니다.
◇ 문화 차이로 생긴 어려움 국내에서 에어비앤비가 성행하지 못한 이유도 문화 차이 때문이다. 에어비앤비는 집을 공유한다는 아이디어에서 시작했지만, 국내에선 숙박업으로 변해갔다. 여러 물건이나 차량을 함께 사용하는 것에 거리낌을 느끼는 사람이 많았다.
“해외도 다를 순 있겠지만 반려동물을 입양하고 양육하는 과정에 대해 규칙이 정해져 있는 경우가 많아요. 반려동물을 받아들이는 과정에 대해서 성숙한 문화를 가지고 있어요. 우리나라 대부분의 수요자들은 아직까지도 이런 교육들이 사전에 이뤄지지 않거나, 진행되지 않아 반려견의 사회성 형성에 어려움이 있기도 합니다.”
당시만 하더라도 시장의 스펙트럼을 넓혀가야 했다. 처음엔 가정집 위탁 펫시터 서비스만 운영하다, 방문 펫시터도 순차적으로 론칭했다. 방문을 하려다 보니 집안에 물건이 없어지거나, 강아지가 말 못 하는 동물이다 보니 학대를 받아도 의심에서 그치는 경우가 생길 거라 예상했다. 이런 오해로 인해 보호자도 펫시터도 피해를 볼 수 있기 때문에 서비스를 이용하려는 사람들이 머뭇거리는 경우가 많아졌다.
◇ 법적인 문제도 덮쳐 농림부에서 동물 보호법의 일종으로 시행이 난 건 아니지만, 공고를 낸 법안 때문에 생긴 일이었다. 해외에서는 펫시터가 여러 반려동물을 돌보며 월 1,000만 원단위의 소득을 벌어가는 사례도 있을 만큼 시장이 활성화된 상태였다. 국내에서도 가능성은 얼마든지 있는 상태였지만, 법안에서 프리랜서 펫시터에 대한 제약이 생겼다.
“여러 반려동물을 다 함께 맡을 수 없다고 규정한 정책이 있어요. 동물 위탁 관리업의 대상이 될 수 있는 프리랜서가 맡을 수 있는 반려동물 개체 수에 제한을 둔다는 것이에요. 법적인 테두리 안에서 사업자 등록을 하고 운영하면 여러 반려동물을 돌볼 순 있지만, 펫시터와 같은 프리랜서 사업자분들은 최대 두 마리로 제한되는 경우가 생겼어요.”
펫 케어 문화가 국내에 자리 잡게 하기 위해서는 많은 사람이 서비스를 이용해야 했다. 이하영 대표는 산업적인 측면에서 접근하지 않았다. 국내 상황을 인정하고 산업보다는 반려동물을 케어할 수 있는 문화를 만드는 방향으로 계속해서 이어나가기로 했다.
어려움은 어떻게 극복했나요? “아직은 서비스 자체에 신뢰하지 못해 가입만 하고 이용하지 않는 분들이 있어요. 그런 분들이 익숙하게 이용하기 위해서는 산업에 대한 이해가 높아져야 된다고 생각합니다. 오프라인 케어 서비스가 익숙하지 않은 상태에서 플랫폼을 운영하다 보니 더 많은 노력이 필요했어요.
신뢰와 전문성 확보에 가장 많은 신경을 썼습니다. 돌봄을 진행할 때, 펫시터의 몸에 액션캠을 부착해 돌봄 과정을 녹화해서 전송하는 방식을 사용했죠. 이 방법을 통해 한 번 돌봄 서비스를 이용해본 분들은 액션캠에 특별하게 이슈가 생기지 않는 이상, 신뢰가 쌓여 믿고 맡겨주셨어요.”
이하영 대표는 신뢰와 기술을 바탕으로 반려동물을 케어할 수 있는 문화를 만드는 것이 선행돼야 한다고 생각했다. “간단한 서비스를 통해서라도 사용자 경험이 쌓이게 된다면, 점차 문화가 자리 잡고 사람들이 익숙해질 수 있을 거라 생각했습니다.”
펫시터 선발 과정이 까다로운 것도 비슷한 이유일 듯합니다. “정말 까다롭게 선별했습니다. 그 당시만 하더라도 12가지 기준을 충족해야 했습니다. 생명을 대하는 일이다 보니 믿음이 필수였었죠. 집 케어, 홈 클리닝 서비스는 불만이 있더라도 환불이 가능하지만, 반려동물에게 피해를 줘놓고 환불하겠다 하는 것은 말이 안 되는 거죠. 기본적으로 흡연 여부, 강아지를 키웠던 경험, 그리고 교육 과정에서 평가하는 항목들이 있어요.”
이 외에도 교육을 받을 때의 태도, 인상 등 모든 것을 꼼꼼하게 체크했다고 전했다. 교육을 수료하고서 끝이 아니라 선발된 이후에도 지속적인 관리를 이어갔다. “선발 후에도 모니터링을 이어갔습니다. 첫 파견부터 5번의 돌봄 과정에서 문제가 생긴다면 그 이상 활동을 할 수 없어요. 처음 맡기시는 이용자분들은 모든 사항을 디테일하게 살펴보세요. 그 기준을 충족해야 전문성을 보여줄 수 있다고 생각했어요. 품질을 지켜줄 수 있는 분인가를 두고 검증하기 위해 노력 중입니다.”도그메이트는 신뢰성과 전문성을 앞세워 시장을 선도할 수 있었다. 그 결과 트래픽부터 다운로드, 리뷰까지 업계 1위를 유지할 수 있었다. 그 바탕에는 이하영 대표의 철학이 있었다. 반려동물을 시장으로 보지 않고, 건강하고 성숙한 문화를 자리 잡게 하겠다는 목표로 성장했다.
지금 현황은 어떤가요?
“사업을 운영한지는 6년 정도가 흘렀습니다. 코로나로 인해 여행 수요 급감과 재택근무 등으로 집을 비우는 사람들이 줄어들었어요. 그리고 가정집 위탁 펫시터 서비스도 한 집에 여러 반려동물이 지내기 탐탁지 않아 하는 분들이 계셔서 현재는 서비스를 잠정적으로 닫아둔 상태입니다. 지금은 방문 펫시터만 운영을 하고 있어요. 작년에는 케어 관련 물품들을 직접 생산해 팔기도 했어요. 그러다가 새롭게 주목할 만한 문제점과 이슈가 있었어요. 이를 해결하고자 여러 프로젝트를 진행하고 있습니다.”
어떤 프로젝트를 진행하고 있나요? “케어를 진행하다 보면 사회성이 결여돼있어서 보호자분들도 맡기기 어려워하는 반려견이 있어요. 그런 분들을 위해 행동 교정 설루션을 지금 함께 운영하고 있습니다. 반려견과 보호자가 함께 살기 이전에 기본적으로 해야 할 생활 습관과 약속이 있습니다.산책을 할 때 강아지가 앞으로 튀어나가거나 낯선 사람을 볼 때 짖는 행동이 본능이지만, 생활 습관을 만듦으로써 해당 문제를 해소할 수 있어요. 다들 중요하다는 것을 알고, 매체에서도 이를 강조하고 있어요. 그렇지만 실제로 행동에 옮기기에는 어려움이 많죠, 반려동물의 행동 교정을 위해서는 꾸준함이 가장 중요하기 때문에 이 부분에 도움을 드리고자 했습니다.”
아무리 반려동물이 가족처럼 여겨진다고 해도 현재 사회는 인간 중심으로 돌아가고 있다. 보호자 또한 사람이기에 사회에서 반려견이 적응할 수 있도록 규칙을 적용받아야 한다는 게 이 대표의 핵심 주장이다. “많은 전문 훈련사와 인터뷰 후에 느낀 점이 있다면, 대부분 꾸준하게 습관을 들여준다면 해결할 수 있는 문제들이 많다는 것입니다. 정말 특출나게 견종 특성상 생기는 문제들은 전문 훈련사가 필요하지만, 전문가의 영역을 건드리지 않고 보호자들이 직접 나서서 해결해야 할 문제에 도움을 주는 솔루션을 만들었습니다.”
◇ 성숙한 펫 문화 이루는 게 목표 세간에선 펫 시장이 성장하고 있어, 블루오션이라고 표현한다. 실제로 펫 시장의 규모는 6조 원에 이른다는 전망이 나오며, 그 성장세를 실감할 수 있었다. 그러나 이하영 대표는 시장에 대해서 조금은 다른 견해를 보였다.
“시장이 커지고 있다는 것은 사실입니다. 그러나 성숙해져야 할 단계입니다. 반려동물을 데려와 함께 사는 사람이 늘어나고, 인식도 점차 바뀌고 있습니다. 사업자의 시각에서 이 상황을 바라볼 때 반려동물 관련 용품 판매뿐만 아니라, 반려동물을 입양부터 장례까지, 책임질 수 있는 부분들에 있어 더 확장된 서비스가 필요해요. 과거에는 반려견을 키우는 것에 집중했다면, 최근 들어서는 가족으로 인식하는 경우가 늘어나고 있습니다. 그에 따라 애완견 전용 놀이터, 액티비티 등이 등장하고 있어요. 라이프 스타일이 변하면서 이런 부분이 성장하고 있어요. 시장이 더 커지는 것보단, 올바른 문화가 자리 잡기까지 더 기다려야 하는 시간이 필요하다 느껴요.”
앞으로의 계획은요?“슈퍼 앱이 될지 안될지 같은 거창한 워딩보다는 저희가 이루고 싶은 꿈이 있어요. 반려동물을 키우는 데 있어, 필수적인 앱으로 자리 잡길 바라요. 육아를 할 때도 관련 앱들이 많잖아요? 항상 이용하길 바라는 건 아니지만, 반려동물과 함께 산다면 찾아줬으면 하는 앱이 되고 싶어요. 여러 방면으로 운영을 이어가고 접점을 만들다 보면, 반려동물 산업이 이어질 수도 있을 듯해요. 말하다 보니 거창한 꿈이라고 생각되네요.”
마지막으로 창업을 꿈꾸는 이들에게 조언 부탁드립니다.
“창업을 하고 싶다는 생각으로 창업하는 것은 되게 어려운 일입니다. 스타트업이 대단해 보이는 것은 누군가 결과적으로 보고 칭찬을 해주는 거예요. 사실 저는 창업이 취업과 다를 게 없다고 생각해요. 그냥 제가 하고 싶은 일을 찾아가는 과정인 거죠. 저는 반려동물을 키우고 있었고 키우는 과정에서 불편했던 점을 서비스로 해결하면 좋겠다는 생각으로 시작했어요. 직장을 다니면서도 할 수 있었지만, 직장 일에 집중이 안 될 정도로 여기에 올인하고 싶어져서 창업을 했어요.
해당 분야에 대해서 깊게 고민하고 해당 분야에 대한 이해도를 높여야 해요. 이용자들은 민감하게 반응하기 때문에, 금방이라도 알아차릴 수 있어요. 인정받기 위해선 그만큼의 시간을 시간과 열정을 쏟아부어야 합니다.”
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